转人工客服，怎样这么难

　　及时呼应客户诉求，转人快接、工客快办、服样办成、转人办妥，工客才能让更多人敢消费、服样愿消费。转人

　　你是工客否有过这样的体会？与智能客服交流，不是服样重复发问，便是转人答非所问；一顿操作转人工，电话里总是工客传来“人工座席忙”；十分困难接通，提示还需再排队……在一些消费范畴，服样智能客服不智能、转人转人工难等问题普遍存在，工客大大降低了交流功率，服样给顾客带来糟糕的体会。相关论题也再次登上热搜榜，引发热议。

　　企业拥抱新技能、降本增效，本来无可厚非。技能赋能，为第一时间回应顾客需求供给了更多可能性。但是，一些缺少诚心、稀里糊涂上线的“半拉子”工程，却一再给顾客添堵。有些企业商家以为，有了智能客服就可以当甩手掌柜，逃避用户诉求；有的更是大搞售前售后“两面派”，售前用人工客服活跃营销，售后把问题丢给“机器人”客服。

　　客服是顾客反映问题、保护权益的途径，选用什么方式、引进什么技能，顾客觉得好才是真的好。转人工客服，看似小事，实则是牵涉消费体会提高的大事，关乎企业久远开展。有这类问题的企业商家要活跃整改，加上相关部分监管、顾客催促，多方合力定能促进标本兼治。

　　企业应把用心服务落到实处。面临顾客的反应，燃眉之急是优化接入流程、提高人工客服应对率。既要合理安排智能客服与人工客服的份额，及时呼应顾客的个性化需求；又要厘清两者的责任鸿沟，让服务更有效能。不容忽视的是，针对老年人、残障人士等特别集体，要设置“一键转人工服务”等快捷功用。

　　加强监管，实在保护顾客权益。撤销客服、网页躲藏客服栏等行为，在某种程度上侵害了顾客的知悉真情权和监督批判权。相关部分应多措并重、强化监管，该处分的严厉处分，该整改的及时整改，还要树立快捷的用户投诉和反应途径。顾客若因无法及时交流而导致详细权益受损，可向顾客协会或监管部分投诉。

　　直面难题，及时呼应客户诉求，快接、快办、办成、办妥，才能让更多人敢消费、愿消费。（吕莉）。

　　《人民日报》（ 2025年05月15日 15 版）。